随着我国疫情防控措施的调整优化，加之冬季流感等呼吸道传染病高发，近期民众对退烧、止咳、抗病毒、抗生素等四类药品的购买需求持续升温，部分地区出现断货、涨价、限购、异地抢购等现象。与相关药品供需紧俏同步而来的，还有快递行业频出的乱象。快件丢失损坏、物流运输慢等是民众集中反映的主要问题。其中，退烧药、感冒药、抗原检测试剂等时下紧缺的防疫物资更成为丢件“重灾区”。在社交平台上，大量网友反映签收的药品包裹出现外包装破损、药物丢失或调包等情况。一时间，顺丰、中通、圆通、韵达等快递巨头深陷“信任危机”。为使药品免遭“毒手”，网友们甚至研究出各种寄药防盗攻略，俨然将稀松平常的寄快递变成了斗智斗勇的“谍战片”。

　　一、舆情回顾

　　据监测，自“新十条”发布以来，有关快递药品丢失的相关信息持续走高。12月13日，网友“野叶2017”投诉顺丰快递，称顺丰员工谎称弄丢邮寄的两盒连花清瘟，实则意图窃取药品。此后，陆续有网民在小红书、抖音、微博等社交平台曝光自己邮寄或网购的药品被拆、被偷的经历。12月20日，一位大连网友发布微博，称其朋友顺丰邮寄来的快递里，一盒儿童退烧药“美林”不翼而飞。因快递泡沫箱破洞、外包装破损处重新粘贴了顺丰胶带等物证，该网友质疑是顺丰员工监守自盗，相关话题迅速冲上热搜。同日，一则#快递布洛芬竟然变衣服#的消息，引发全网关注。据报道，浙江杭州杨先生本打算快递几盒退烧药给弟弟，后因担心时效问题取消。不曾想，快递员退回的包裹里没有药品，只有一件黑色外套。当日，杭州萧山邮政管理局发布情况通报，称涉事双方已达成谅解，具体情况正在调查。

　　12月23日，顺丰客服对此前“退烧药不翼而飞”做出回应，称会调监控处理，今后将更严密地包装药品。中国新闻周刊、观察者网、青岛晚报等70余家媒体跟踪报道，#顺丰回应包裹破洞退烧药不翼而飞#微博话题阅读数突破2.3亿次。1386名网友参与话题讨论，分享快递破损、药品被偷的相同经历，3400次互动助推舆情达至顶峰。12月24日，由梨视频发起的微博话题#小孩急需美林小姨缝衣服里寄出#维持舆情热度。一时间，被子包药、茶叶藏布洛芬、药品伪装成零食等花式“寄药防盗”攻略引发热议，“寄药安全”成为民生焦点。

　　二、舆论观点

　　（一）呼吁有关部门及时介入 多方协调保障物流安全

　　极目新闻评论文章认为，快递丢失和快递被偷是两个截然不同的概念，后者是实打实的违法行为，绝不能止步于快递公司的“内部调查或处理”。警方和监管部门的及时介入不仅能澄清原委、消除疑虑，更能维护快递行业声誉，避免快递从业人员被“污名化”。物流企业也应该主动担当作为，加强对从业人员的培训和警示，切实地加强对包裹安全，尤其是药品包裹安全的保障。

　　（二）特殊时期绝非乱象借口 不法之举应关进制度笼子

　　新京报评论文章认为，保障特殊时期的抗疫药品和抗疫物资快递安全、及时，是企业社会责任的体现。被曝光的退烧药快递途中“被偷”个案，理应在法治的场域里及时有效解决。一切违法行为，不能被掩盖在商誉优先和冰冷的契约中。在非常时期，更有必要严防严查严管，快速遏制有人利用快递调包等方式牟取非法利益。

　　（三）风波背后折射缺药焦虑 药品供应与市场流通应两手抓

　　中国经济网评论文章认为，消费者的不信任与愤怒背后透露着缺药焦虑。相关防疫药品还处于供需紧俏阶段，物流还没有充分畅通、发力，是造成“偷药”这种行为的根本原因。要解决快递的药品频繁丢失，从根本上要解决药品供应和市场流通问题。若快递药品安全问题得不到合理解决，将会影响公众应对疫情的积极心态，影响社会和谐，造成社会不安。

　　三、舆情观察

　　在持续优化疫情防控措施的大背景下，快递行业日益成为助推经济运行、保障民生健康不可或缺的重要组成部分。此次舆情事件启示我们，畅通物流运输、保障物流安全，关乎千家万户的冷暖，关乎千行百业的生计，不可大意、不容有失。从舆情处置的角度来看，顺丰等涉事物流企业并未在舆情发酵阶段，第一时间出来正面回应问题，承担企业主体责任，而是将风险化解的最佳时机耗费在推卸职责、软化问题上。诚如新京报所言，这其中的权责关系并不复杂，在运输环节出现任何岔子，责任首先在物流公司。但不透明、烦琐的物流售后，总是将原本无可争辩的权责划分，转嫁为消费者费时费力的维权成本。而在当前的特殊时期，物流公司的不作为、慢作为不仅有损消费者的合法权益，有损快递行业的声誉，更有损“保健康”的防疫大局。

　　对物流公司或快递平台来说，保障寄件安全、及时是行业底线，不能因为特殊时期就掉链子。越在运力运量经受重大考验的当下，越能折射出物流行业的生态健康，越能暴露物流企业现存的管理问题。丢件、包裹调包绝不只是意外个案，背后释放的是商誉受损的危险信号。当“黑天鹅”事件过去后，留给涉事企业的是漫长的形象修复工作。传播学者班尼特提出的形象修复理论指出，当企业的失当行为属实时，否认和规避已经无助于解决问题，改正过错才是明智之举。相比姗姗来迟的口头回应，铿锵有力的行业规章制度、严格执行的法律法规、明确完善的行业准入机制与奖惩制度、及时妥善的售后赔偿，才能真正提振民众对快递行业的信息，彰显物流行业整治歪风邪气的决心。疫情无情，人间有爱。不法行为靠法治，物流安全与保障更需多方协同、共同努力。

　　（作者：海南舆情研究院舆情分析师 张一弛）